IASA - Plano de servicios en Lienzo

Descripción general del lienzo: Los planes de acción de servicio de arquitectura son herramientas valiosas por varias razones convincentes. En primer lugar, al mapear todo el ecosistema de servicios, un plan de acción ofrece la capacidad de identificar áreas donde el diseño de servicios podría mejorarse. Esto podría incluir la simplificación de procesos internos que no son visibles para el cliente pero que siguen siendo vitales para una experiencia sin inconvenientes, o identificar y solucionar posibles desconexiones entre los puntos de contacto con el cliente. Un beneficio adicional es la mejora de la comunicación y la colaboración.

El plan de acción actúa como un punto de referencia visual para todos, desde las partes interesadas del negocio hasta los arquitectos y equipos de TI. Este conocimiento común de cómo funciona el servicio, desde la experiencia del cliente hasta los elementos arquitectónicos que lo impulsan, fomenta un sentido más fuerte de colaboración. El lienzo del Plan de Acción del Servicio también ayuda a garantizar que la infraestructura y los componentes tecnológicos que sustentan el servicio estén en alineación directa con la estrategia empresarial general. Al definir claramente el recorrido del cliente junto con los resultados deseados, es más fácil asegurarse de que la tecnología realmente facilite la entrega del valor deseado.

Aunque tanto los planes de acción de servicios arquitectónicos como los mapas de recorrido del cliente priorizan la experiencia del cliente, adoptan enfoques ligeramente diferentes. El lienzo de Plan de Acción de servicio va más allá de los mapas de recorrido al revelar no solo esos puntos de contacto del cliente, sino también las a veces complejas actividades de backstage y la arquitectura que en última instancia hace posible el servicio. Los mapas de recorrido del cliente se centran en la perspectiva del cliente, pero el Lienzo de Plan de Acción de Servicio abarca un campo más amplio, incluyendo los aspectos operativos de entregar un gran servicio.

Llenar tu lienzo de plan de acción significa aprovechar recursos como los talleres de mapeo del recorrido del cliente, datos de investigación de usuarios, documentación de procesos de negocio y documentación de arquitectura. El Lienzo del Plan de Acción funciona sin problemas junto con otras prácticas de arquitectura, como el modelado de procesos de negocio o el diseño de infraestructura de TI.

El verdadero beneficio de utilizar el Lienzo de Plan de Acción de Servicio es cerrar la brecha entre lo que la empresa desea lograr, la experiencia que quieres ofrecer al cliente y la tecnología necesaria para que todo suceda. Este enfoque colaborativo para el diseño de servicios lleva a crear servicios que sobresalen en todas las áreas: satisfacción del cliente, arquitectura robusta y soporte directo de tus objetivos empresariales principales.

Cómo usar este lienzo

1. Definir el servicio y el escenario

• Servicio: Identifica claramente el servicio específico que estás analizando.

• Escenario: Elige un recorrido del cliente o caso de uso particular relacionado con el servicio. Esto guiará el resto del proceso de mapeo.

2. Mapa de recorrido del cliente

• Resultados: Define los resultados deseados que el cliente y el negocio quieren de este escenario. ¿Qué necesidades se cumplen o qué problemas se resuelven?

• Partes interesadas: Enumera a todas las personas internas y externas involucradas en este escenario (por ejemplo, el personal de asistencia, los propios clientes, los socios).

• Puntos de contacto: Documenta cada punto de interacción o contacto entre el cliente y el servicio (sitio web, aplicación, correo, llamada telefónica, etc.).

• Frontstage: Describe las acciones que el cliente ve e interactúa directamente.

3. Identificar actividades de apoyo y elementos complementarios

• Entre bastidores: Para cada acción del cliente en el escenario principal, identifica las actividades entre bastidores necesarias para que el servicio ocurra (por ejemplo, procesamiento de datos, cumplimiento de pedidos).

• Procesos de apoyo: Toma nota de los procesos empresariales esenciales que pueden no estar directamente orientados al cliente, pero que impactan en la entrega del servicio (por ejemplo, gestión de inventario, control de calidad).

• Tecnología: Enumera los componentes específicos de software, hardware o infraestructura necesarios para apoyar el escenario de servicio

4. Analizar e iterar

• Vista holística Retrocede y examina el plan de acción completado. ¿Ves transiciones fluidas entre el escenario frontal y el tras bastidores? ¿La tecnología realmente habilita la experiencia del cliente deseada?

• Identificar puntos problemáticos: Analiza el plan de acción en busca de ineficiencias, cuellos de botella o áreas donde el servicio podría fallar.

• Mejoras: Hacer lluvias de ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos internos o aprovechar la tecnología para agilizar el servicio.

• Colaborar: Comparte el lienzo de plan de acción de servicio con las partes interesadas de toda la organización. Obtén sus comentarios y perspectivas para identificar posibles puntos ciegos.

Consejos

• Usar apoyos visuales: Utiliza notas adhesivas, diagramas y colores para que el plan de acción sea visualmente atractivo y más fácil de entender.

• Empieza con lo simple Comienza con un plan de acción de alto nivel y añade detalles de manera incremental.

• Involucra a las partes interesadas: Obtén opiniones de diversas partes interesadas (negocios, técnicas, clientes) para garantizar que el plan de acción refleje diferentes perspectivas.

• Itera con frecuencia: El Lienzo de Plan de Servicios debería ser un documento vivo que evolucione junto con los cambios en tu negocio o las expectativas de los clientes.

Acerca de IASA Global: IASA Global es una asociación sin fines de lucro para TODOS los arquitectos tecnológicos, establecida en 2002. La asociación está comprometida a mejorar la calidad de la industria de la arquitectura de BT mediante el desarrollo y la impartición de estándares, programas educativos y el desarrollo de programas de acreditación y servicios que optimizan el desarrollo de la profesión de la arquitectura. La red de IASA y su membresía consta de aproximadamente 70 000 personas en más de 50 países.

IASA Global ha creado el primer y único Cuerpo de Conocimientos de Arquitectura de Tecnología Empresarial (BTABoK) del mundo, que es un archivo público gratuito de las mejores prácticas, habilidades y conocimientos de arquitectura de tecnología empresarial, desarrollado a partir de la experiencia de los miembros individuales y corporativos de IASA. 

IASA ha agregado plantillas para más de 30 de los lienzos estructurados de BTABoK más utilizados en el Miroverse para ayudar a acelerar cómo los arquitectos de tecnología colaboran en la arquitectura del futuro. Prueba uno hoy y aprende más sobre IASA en https://iasaglobal.org/.